Operations · Product · Customer Experience

Jiří
Rybníček

Senior Operations Leader · Product Operations · CX & Process Improvement
Praha · Česká republika · 20+ let praxe

Pracuji na průniku tří světů, které si organizace často pletou: provozu, produktu a zákaznické zkušenosti. Ve skutečnosti jsou to tři strany téže mince — stejné principy, jen různí adresáti. Moje hodnota nevychází z kurzů, ale z dvaceti let reálné praxe.

Stáhnout CV Jak pracuji
20+
let praxe
ops · produkt · cx
60–120
incidentů měsíčně
~70 % bez eskalace
95%
kvalita služby
(externí audit)
Jiří Rybníček
Aktivně hledám novou příležitost — Senior Operations · Head of CX · Product Operations Lead · Service Delivery
01 — Přístup

Jedna disciplína ve třech kontextech

Provoz, produkt a zákaznická zkušenost nejsou tři oddělení. Jsou to tři úhly pohledu na jednu a tu samou věc: systém, který musí fungovat i ve 3 ráno.

Většina organizací s těmito oblastmi pracuje jako s oddělenými disciplínami. V praxi jsou neoddělitelné. Když v investiční aplikaci klient nemůže dokončit obchod, potkává se tam selhání produktu, selhání procesu a selhání komunikace — a ve všech třech vrstvách musí někdo rozhodnout.

Mojí rolí je být tím, kdo rozumí všem třem — a ví, ve které vrstvě se problém skutečně nachází. Vím, jak vypadá incident ve 3 ráno, jak komunikovat s regulátorem a jak klientovi vysvětlit technický výpadek tak, aby ho to nezasáhlo emocionálně, ale věcně.

Nezaměňuji titul za roli. Jsem ten, kdo věci dotahuje — zajišťuje provozní stabilitu, snižuje opakované incidenty, převádí klientskou zpětnou vazbu do konkrétních změn produktu a buduje týmy schopné autonomního fungování.

A

Operations &
Service Delivery

Stabilita · Incidenty · Procesy

Přebírám odpovědnost za provoz v situacích, kdy věci nefungují — kde systém padá, proces není definovaný, nebo týmy neví, co mají dělat. Funkční provoz beru jako výsledek jasného řízení, ne náhodu.

  • Incident management & decision making
  • Procesní návrh a optimalizace
  • Cross-functional koordinace
  • Regulované prostředí (banking, AML/KYC)
  • Team leadership & autonomní týmy
B

Product
Operations

Feedback → Change · L2/L3 Bridge

Pracuji na rozhraní produktu, klienta a vývoje. Zaměřuji se na momenty, kdy produkt selhává v reálném použití — dokážu problém rozebrat na vrstvy, najít zdroj a přetavit jej do konkrétního zadání pro vývoj.

  • Customer feedback → product change
  • Root cause analysis (tech × proces × regulace)
  • Incident-driven product improvement
  • Návrh workaroundů bez hotového fixu
  • L2/L3 business & product support
C

Customer
Experience

Komunikace · Journey · Eskalace

Komunikuji s klienty ve chvílích, kdy věci nefungují. Hledám s nimi řešení a zároveň navrhuji změny v procesech nebo produktu, aby se situace neopakovala. Spokojeného zákazníka beru jako výsledek dobře nastaveného systému.

  • Customer journey & slabá místa
  • Řešení konfliktních situací
  • Incident-driven communication
  • Mystery calling · vishing · audit procesů
  • Převod CX problémů do produktu
20+
Let praxe
od první linie po leadership
~70%
Incidentů bez eskalace
díky rychlé diagnostice
5+3
FTE v týmu
Middle Office Raiffeisenbank
3+
Roky vishing auditů
BOIT Cyber Security
02 — Dráha

Co jsem skutečně dokázal

Jedna profesní linie, ne tři. Od první linie servisu Acer přes technickou podporu v ESET až po řízení Middle Office a podporu investiční aplikace v Raiffeisenbank. Každá role stavěla na té předchozí — stejné principy, rostoucí rozsah zodpovědnosti.

Raiffeisenbank ČR 10/2024 — 02/2026 Praha

Team Leader
Middle Office & Product Support

Řídil jsem každodenní provoz investičních a tržních platforem (FX, Markets & Investment Banking) v regulovaném prostředí.

Tohle byla role, kde se všechny tři mé disciplíny potkaly v jednom bodě. Byl jsem single point of ownership pro incidenty a provozní problémy — rozhodoval jsem, co vyřešit okamžitě, co workaroundem a co eskalovat na vývoj. 60–120 incidentů měsíčně, ~70 % bez eskalace díky rychlé diagnostice.

Provoz & stabilita

Vedl jsem tým 5 FTE + 3 brigádníky. Nastavoval fail-safe postupy, aby procesy byly jednoznačné a nešlo je obejít. Navrhl automatizaci denních uzávěrek a podílel se na systému pro automatický blacklist cenných papírů.

Produkt & incidenty

Systematicky řídil eskalace v JIRA, identifikoval skutečné příčiny a převáděl je do zadání pro vývoj. Vedl externí audit PwC (PRIBOR) a komunikaci s CFBF. Vytvářel desítky procesních návodů v Confluence.

Customer experience

Pracoval s reálnou zpětnou vazbou od klientů i interních uživatelů, identifikoval slabá místa v customer journey a převáděl je do konkrétních změn. Školil call centrum a interní týmy na práci s aplikací.

Leadership & regulace

Pravidelné 1:1, KPI, nábor, rozvoj. Výsledkem byl tým schopný autonomního fungování i v krizích. Zodpovědnost za regulatorní procesy, data governance a podklady pro auditory.

Incident Management Team Leadership Service Delivery FX & Investment Banking Regulatory Compliance Data Governance Cross-functional
Raiffeisenbank ČR 05/2023 — 10/2024 Praha

Product Manager —
podpora mobilní investiční aplikace

Propojoval jsem zákaznickou zkušenost s operativním provozem mobilní investiční aplikace. Fungoval jako bridge mezi klienty, business týmy a vývojem.

Pracoval jsem s reálnou zpětnou vazbou od klientů i poradců a převáděl ji do konkrétních produktových zlepšení — s důrazem na to, co je technicky realizovatelné a má reálný dopad na uživatelskou zkušenost. Systematická práce s recenzemi v App Store & Google Play, přímá komunikace s klienty, převod poznatků do backlogu pro vývoj.

Feedback → change

Systematická práce s recenzemi, e-maily i sociálními sítěmi. Přímá komunikace s klienty a převod poznatků do backlogu. Identifikace slabin v onboarding flow.

Root cause & validace

Eskalace přes JIRA, analýza příčin, koordinace řešení napříč IT a business týmy. Ověřoval chování aplikace po release a zajišťoval, že změny řeší reálné problémy.

Product Operations Customer Experience L2 Product Support Root Cause Analysis Cross-functional Bridge
BOIT Cyber Security 03/2023 — současnost DPČ · 3+ roky

Vishing & Mystery Expert

Testuji, jak jsou organizace skutečně odolné vůči nestandardním situacím — vishing útokům, manipulaci, selhání procesů v call centrech a na infolinkách.

Tato práce přímo navazuje na mé zkušenosti z operativního řízení a CX — vím, jak procesy selhávají zevnitř, a díky tomu dokážu identifikovat místa, kde je organizace skutečně zranitelná. Simuluji situace, kdy klient manipuluje nebo vyvíjí tlak na zaměstnance, a testuji, jak lidé reagují na konfliktní scénáře.

Social Engineering Vishing Audits Process Resilience Management Reporting Kybernetická bezpečnost
ESET Software 02/2016 — 03/2023 Praha · 7 let 2 měsíce

Team Leader →
Specialista technické podpory

Vedl jsem tým 6 lidí pro český trh. Zde jsem pochopil, že zákaznická zkušenost a operativní provoz jsou totožné disciplíny lišící se jen kontextem — a tento pohled si nesu dodnes.

Monitoroval výkon týmu (délka hovorů, čekací doby, kvalita), nastavoval SLA a řešil plošné incidenty. Prováděl náslechy, coaching a pravidelné vyhodnocování výkonu. Externí audit potvrdil ~95% kvalitu poskytované služby. Navrhoval systémová řešení opakovaných problémů (včetně rozdělení home vs. business supportu) a spolupracoval s vývojem přes JIRA. Představoval klientům nové funkce a produkty, vytvářel návody a standardizaci řešení.

Technical Support Team Leadership Školení & coaching SLA & Quality Incident Response
Acer Service Centre & AVG 2008 — 2016 Brno · 7+ let

Customer Care
& Technical Service Support

Základ, na kterém stojí vše ostatní. Pochopení, že každý incident má svůj lidský rozměr.

V Acer servisním centru jsem řídil celý servisní proces — od přijetí přes diagnostiku a opravu až po uzavření případu. Rozhodoval o záručních vs. mimozáručních případech, koordinoval logistiku, komunikoval s klientem včetně konfliktních situací a stížností. Pracoval v multinárodním prostředí. V AVG Customer Care oddělení jsem rozšířil základy technické podpory.

Customer Care Service Process Logistika Konfliktní situace Multinárodní prostředí
03 — Reference

Co říkají ostatní

Jiří Rybníček byl pro náš tým výrazným přínosem a bez výhrad jej doporučuji pro jakoukoli náročnou pozici v oblasti operations, middle office nebo team leadera.

R
Přímý nadřízený Člen představenstva · Raiffeisenbank ČR · k dispozici na vyžádání

Byl ten typ šéfa, co věci neustále posouvá. Měl vizi — a zároveň se za nás dokázal postavit.

T
Tomáš Kreml Middle Office Treasury · Raiffeisenbank

Outstanding professional. Any organization will benefit from his professionalism and integrity.

M
Miroslav Morháč EDI project · vendor & kolega · Raiffeisenbank

Přirozený lídr. Zachová rozvahu i ve složitých situacích a drží vysoký standard kvality.

D
Dana Nováková SW & Infrastructure · kolegyně · Raiffeisenbank

Má zdravý selský rozum, odvahu říct svůj názor, je aktivní, diplomatický a vždy stál za svým týmem.

P
Pavel Světlošák Market & Investment Banking · Raiffeisenbank

I nepříjemná témata se mi s Jirkou řešila skvěle. Vždy jsme našli společnou cestu.

J
Jana Ullrychová HR partnerka · Raiffeisenbank

Lídr, který svůj tým skutečně vede — dokáže motivovat i ve chvílích, kdy je pracovní tlak nejvyšší.

O
Ondřej Vacula Product Manager Investment Banking · Raiffeisenbank
04 — Nástroje

Čím pracuji

Nástroje jsou nástroje. Důležité je, co s nimi udělám — a zda z nich vytáhnu informaci, která vede k rozhodnutí.

Systémy & data

  • JIRA · Confluence
  • CRM systémy
  • Power BI · reporting
  • Základy SQL

Metodiky

  • Incident Management
  • Root Cause Analysis
  • Process Design & Optimization
  • SLA & Quality Standards

Domény

  • Banking · Middle Office
  • FX · Investment Banking
  • AML / KYC · Compliance
  • Mobilní & web platformy

Certifikace

  • NUKIB — Kurz pro manažery kybernetické bezpečnosti
  • NUKIB — BvK! (rozšířená verze)
  • Projektové řízení
  • SCRUM základy (Martin Fišer)
Aktivně hledám novou příležitost

Pojďme si
promluvit.

Hledám prostředí s vysokými nároky na kvalitu, regulaci a provozní disciplínu. Senior Operations Manager, Head of CX, Product Operations Lead, Middle Office Lead — nebo jakákoli role, kde je potřeba někdo, kdo věci skutečně dotáhne.

Telefon +420 778 470 789 E-mail jiri.rybnicek@gmail.com LinkedIn jirirybnicek
Stáhnout CV (PDF)