Operations · Product · Customer Experience

Jiří
Rybníček

Senior Operations Leader · Product Operations · CX & Process Improvement
Praha · Česká republika · 15+ let praxe · 8 let vedení lidí

Vedu týmy a zajišťuji provoz kritických služeb se zaměřením na kvalitu, efektivitu a spokojenost zákazníků. Specializuji se na identifikaci slabých míst v procesech a zákaznické zkušenosti a jejich převod do konkrétních zlepšení.

Stáhnout CV Jak pracuji
15+
let praxe
ops · cx · support
8
let vedení
lidí v týmech
~70%
incidentů bez
eskalace
95%
kvalita služby
(externí audit)
Jiří Rybníček
Aktivně hledám novou příležitost — Senior Operations Manager · Head of CX · Product Operations Lead · Middle Office Lead · Service Delivery
01 Přístup

Jedna disciplína ve třech kontextech

Provoz, produkt a zákaznická zkušenost nejsou tři oddělení. Jsou to tři úhly pohledu na jednu a tu samou věc: systém, který musí fungovat i ve 3 ráno.

Většina organizací s těmito oblastmi pracuje jako s oddělenými disciplínami. V praxi jsou neoddělitelné. Když v investiční aplikaci klient nemůže dokončit obchod, potkává se tam selhání produktu, selhání procesu a selhání komunikace — a ve všech třech vrstvách musí někdo rozhodnout.

Mojí rolí je být tím, kdo rozumí všem třem — a ví, ve které vrstvě se problém skutečně nachází. Vím, jak vypadá incident, jak komunikovat s regulátorem a jak klientovi vysvětlit technický výpadek věcně, bez emocionálního náboje.

Zakládám si na otevřené komunikaci a spolupráci napříč týmy. Baví mě pomáhat lidem růst, zlepšovat fungování věcí kolem sebe a dotahovat změny od nápadu až po výsledek.

A

Operations &
Service Delivery

Stabilita · Incidenty · Procesy

Přebírám odpovědnost za provoz v situacích, kdy věci nefungují — kde systém padá, proces není definovaný, nebo týmy neví, co mají dělat.

  • Incident management & decision making
  • Procesní návrh a optimalizace
  • Cross-functional koordinace
  • Regulované prostředí (banking, AML/KYC)
  • Team leadership — vedení 5–8 FTE
  • Regulatorní reporting a dohled nad audity
B

Product
Operations

Feedback → Change · L2/L3 Bridge

Pracuji na rozhraní produktu, klienta a vývoje. Přetvářím klientskou zpětnou vazbu do konkrétních zadání pro tým vývoje.

  • Customer feedback → product change
  • Root cause analysis (tech × proces × regulace)
  • Eskalace a prioritizace v JIRA
  • Koordinace klientů, supportu, IT a business
  • Incident-driven product improvement
  • Návrh workaroundů bez hotového fixu
C

Customer
Experience

Komunikace · Journey · Eskalace

Komunikuji s klienty ve chvílích, kdy věci nefungují. Hledám řešení a zároveň navrhuji změny, aby se situace neopakovala.

  • Customer journey & identifikace slabých míst
  • Řešení konfliktních a eskalovaných situací
  • Nastavení standardů zákaznické komunikace
  • Mystery calling · vishing · audit procesů
  • Onboarding flow analýza
  • Převod CX problémů do produktu a procesů
15+
Let praxe
ops · cx · support
~70%
Incidentů bez eskalace
rychlá diagnostika a rozhodnutí
5+3
FTE v týmu
Middle Office · Raiffeisenbank
95%
Kvalita podpory
ESET · externí audit NMS
02 Dráha

Co jsem skutečně dokázal

Jedna profesní linie, ne tři. Od zákaznické péče v Acer servisním centru přes technickou podporu v ESET až po řízení Middle Office a podporu investiční aplikace v Raiffeisenbank. Každá role stavěla na té předchozí — stejné principy, rostoucí rozsah zodpovědnosti.

Raiffeisenbank ČR 10/2024 — 02/2026 Praha

Team Leader
Middle Office & Product Support

V rámci povýšení jsem zodpovídal za sloučení oddělení Middle Office a Treasury do jednoho týmu — nastavení procesů, odpovědností i spolupráce při zachování plynulého provozu.

  • Vedení a rozvoj týmu 7 specialistů včetně nastavování cílů, hodnocení výkonu a individuálního koučinku
  • Koordinace spolupráce napříč bankou (support, vývoj, obchod) s cílem zrychlení a zpřehlednění řešení klientských požadavků
  • Řízení interních i externích auditů (PwC PRIBOR), regulatorní reporting, dohled nad plněním regulatorních požadavků
  • Identifikace slabých míst v zákaznické cestě a jejich převod do konkrétních systémových a procesních zlepšení
  • Navrhl automatizaci denních uzávěrek a podílel se na systému pro automatický blacklist cenných papírů
  • Systematická práce s JIRA: eskalace, root cause analýzy, zadání pro vývoj, desítky procesních návodů v Confluence
  • Školení call centra a interních týmů na práci s investiční aplikací; komunikace s CFBF
Incident Management Team Leadership Service Delivery FX & Investment Banking Regulatory Compliance Data Governance JIRA · Confluence Cross-functional
Raiffeisenbank ČR 05/2023 — 10/2024 Praha

Product Manager —
podpora mobilní investiční aplikace

Nastavil jsem standardy komunikace se zákazníky a převáděl jejich zpětnou vazbu do konkrétních změn v procesech i aplikaci.

  • Zodpovědnost za klientskou podporu mobilní investiční aplikace a definici standardů zákaznické komunikace
  • Hlavní kontaktní bod pro klienty při problémech s onboardingem a funkcionalitou investiční aplikace
  • Koordinace řešení incidentů včetně prioritizace a propojení klientů, supportu, technických a business týmů
  • Nastavení procesů spolupráce mezi interními týmy a externími dodavateli
  • Systematická práce s recenzemi v App Store & Google Play; analýza chyb a opakujících se problémů
  • Převod klientské zpětné vazby do konkrétních návrhů na úpravy aplikace a procesů a eskalace přes JIRA
Product Operations Customer Experience L2 Product Support Root Cause Analysis App Store · Google Play Cross-functional Bridge
BOIT Cyber Security 03/2023 — současnost DPČ · 3+ roky

Vishing & Mystery Testing Expert

Pomáhám organizacím odhalovat slabá místa v procesech, komunikaci a rozhodování dříve, než je zneužil skutečný útočník.

  • Testování odolnosti organizací vůči sociálnímu inženýrství a slabých míst v procesech a komunikaci
  • Simulace vishingových scénářů a vyhodnocování reakce zaměstnanců v reálných situacích
  • Prověřování dodržování bezpečnostních a procesních pravidel v běžném provozu
  • Identifikace rizik v oblasti rozhodování, komunikace a procesního nastavení
  • Návrhy opatření pro zvýšení bezpečnostní i provozní odolnosti organizací
Social Engineering Vishing Audits Process Resilience Management Reporting Kybernetická bezpečnost
ESET Česká republika 2018 — 2023 Praha · 5 let

Team Leader
technické podpory

Vedl jsem tým technické podpory pro český trh a nastavil standardy komunikace. Zkušenosti z předchozí role jsem převáděl do změn procesů, školení i fungování týmu.

  • Vedení týmu technické podpory pro český trh včetně provozu, kvality služeb a rozvoje lidí
  • Nastavení standardů zákaznické komunikace s důrazem na srozumitelnost a kvalitu řešení
  • Pravidelné hodnocení kvality podpory (náslechy), koučink a rozvoj členů týmu
  • Sledování kvality služeb ve spolupráci s externím měřením NMS s výsledek ~95 % spokojenosti s podporou.
  • Identifikace opakujících se problémů a jejich eskalace produktovým a vývojovým týmům; zavádění dočasných řešení
  • Navrhl systémová řešení opakovaných problémů včetně rozdělení home vs. business supportu
Technical Support Team Leadership Coaching & Rozvoj SLA & Quality Incident Response NMS External Audit
ESET Česká republika 2016 — 2018 Praha · 2 roky

Specialista
technické podpory

Pomáhal jsem klientům s používáním bezpečnostních produktů ESET a hledal řešení v situacích, kdy narazili na technický nebo provozní problém.

  • Zajištění technické a zákaznické podpory pro koncové i firemní zákazníky
  • Diagnostika a řešení technických problémů včetně eskalací na vyšší úrovně podpory
  • Vysvětlování technických situací srozumitelným způsobem pro běžné uživatele
  • Podpora zákazníků při nasazení a konfiguraci bezpečnostních řešení
  • Identifikace opakujících se problémů a jejich předávání produktovým týmům
  • Tvorba interních postupů a návodů pro efektivnější řešení opakovaných situací
Technical Support L1/L2 ESET Security Products Interní postupy B2B & B2C
AVG Technologies 2015 — 2016 Brno

Customer Care
Specialista

Denně jsem řešil technické i zákaznické problémy a naučil se rychle identifikovat příčinu potíží, srozumitelně komunikovat řešení a dotahovat požadavky do konce.

  • Zajištění zákaznické a technické podpory pro produkty AVG
  • Podpora nákupu, obnovy a správy licencí
  • Řešení uživatelských a technických dotazů v první linii podpory
Customer Care Technical Support License Management
Acer Service Centre 2008 — 2015 Brno · 7 let

Customer Care
& Service Specialist

Základ, na kterém stojí vše ostatní. Pochopení, že každý incident má svůj lidský rozměr a že zákazník si pamatuje, jak se s ním zacházelo, ne co se stalo.

  • Koordinace servisních případů od převzetí zařízení po uzavření opravy
  • Komunikace se zákazníky v průběhu reklamací a servisních procesů
  • Řešení stížností a náročných zákaznických situací konfliktní scénáře, záruční vs. mimozáruční případy
  • Dohled nad průběhem servisních zakázek a jejich včasným dokončením
  • Práce v multinárodním prostředí
Customer Care Service Process Reklamace Konfliktní situace Multinárodní prostředí
03 Dovednosti & certifikace

Čím pracuji

Klíčové kompetence

  • Zákaznická podpora a CX
  • Řízení týmu a provozu
  • Procesní zlepšování
  • Řízení incidentů
  • Komunikace s klienty
  • Koordinace napříč týmy
  • Audity a regulace

Počítačové dovednosti

  • JIRA · Confluence
  • AI nástroje (Claude, ChatGPT, …)
  • Power BI · reporting
  • Microsoft Excel (pokročilý)
  • SQL (základy)
  • Microsoft 365 Admin
  • Windows Admin · Linux Admin
  • IoT technologie

Domény & metodiky

  • Banking · Middle Office
  • FX · Investment Banking
  • AML / KYC · Compliance
  • Mobilní & web platformy
  • Root Cause Analysis
  • Process Design & Optimization
  • SLA & Quality Standards
Vzdělání & certifikace
2023
Kurz pro manažery kybernetické bezpečnosti
NUKIB
2023
BvK! — rozšířená verze
NUKIB
2022
Projektové řízení
ICTPRO
2022
Manažerské dovednosti pro pokročilé
Marie Petrovová
2022
Time Management
GOPAS
2020
SCRUM základy
Martin Fišer
2019
Certified Secure Computer User
EC-Council · GOPAS
2019
Ochrana dat a soukromí pro běžné uživatele
GOPAS
2017
Windows Server 2016 — Nasazení a správa
GOPAS
2017
macOS — základy podpory
GOPAS
2016
Teorie sítí TCP/IP — nezbytné minimum správce
GOPAS
1998
SOU Elektrotechnické
Brno

Jazyky

Čeština
Rodilý mluvčí
Angličtina
Znalost umožňující samostatný výkon práce

Zájmy & osobní profil

Nové technologie Domácí automatizace IoT Kybernetická bezpečnost Sociální inženýrství Cestování Osobní rozvoj Efektivita procesů Práce s lidmi Sdílení zkušeností
04 — Reference

Co říkají ostatní

Jiří Rybníček byl pro náš tým výrazným přínosem a bez výhrad jej doporučuji pro jakoukoli náročnou pozici v oblasti operations, middle office nebo team leadera.

J
Přímý nadřízený Člen představenstva · Raiffeisenbank ČR · plné znění k dispozici na vyžádání

Byl ten typ šéfa, co věci neustále posouvá. Měl vizi — a zároveň se za nás dokázal postavit.

T
Tomáš Kreml Middle Office Treasury · Raiffeisenbank

Jiří proved to be an outstanding professional and an exceptional person to work with. Any organization will benefit from his professionalism and integrity.

M
Miroslav Morháč Product Owner · EDI project · Raiffeisenbank

Přirozený lídr. Zachová rozvahu i ve složitých situacích a drží vysoký standard kvality.

D
Dana Nováková SW & Infrastructure · Raiffeisenbank

Má zdravý selský rozum, odvahu říct svůj názor, je aktivní, diplomatický a vždy stál za svým týmem.

P
Pavel Světlošák Market & Investment Banking · Raiffeisenbank

I nepříjemná témata se mi s Jirkou řešila skvěle. Vždy jsme našli společnou cestu.

J
Jana Ullrychová HR partnerka · Raiffeisenbank

Lídr, který svůj tým skutečně vede — dokáže motivovat i ve chvílích, kdy je pracovní tlak nejvyšší.

O
Ondřej Vacula Product Manager Investment Banking · Raiffeisenbank
Aktivně hledám novou příležitost

Pojďme si
promluvit.

Hledám prostředí s vysokými nároky na kvalitu, regulaci a provozní disciplínu. Senior Operations Manager, Head of CX, Product Operations Lead, Middle Office Lead — nebo jakákoli role, kde je potřeba někdo, kdo věci skutečně dotáhne.

Telefon +420 778 470 789 E-mail jiri.rybnicek@gmail.com LinkedIn jirirybnicek
Stáhnout CV (PDF)